Современная сфера торговли и оказания услуг пребывает в режиме повышенной конкуренции, она настолько обширна и разнообразна, что удивить клиента становится большой проблемой, каждая компания старается переплюнуть другую и придумывает все новые способы привлечения клиентов: бонусы за покупки, кэшбэк, рассылка новостей и акционных предложений, но все эти давно избитые приемы маркетинга со временем приедаются и надоедают клиентам, они перестают обращать на них внимание и тогда компании и магазины либо терпят убытки, либо разоряются и закрываются вовсе.
Возникает вопрос, как удержать внимание клиента и заставить его чувствовать себя особенным?
Поставьте себя на место клиента, пациента или покупателя, наверняка вам захочется почувствовать себя исключительным, более того, вам хочется, чтобы другие верили в то, что вы такой и старались угодить вам. Люди готовы возвращаться вновь и вновь туда, где их ценят как личностей, где они испытали определенные положительный эмоции. Всемирно известная писательница, поэтесса и общественный деятель Майя Энджелоу как-то сказала: “Люди забудут, что вы говорили. Люди забудут, что вы делали. Но люди никогда не забудут чувства, которые вы у них вызвали” — и это действительно правда. Компании, которые стремятся повысить показатель удержания клиентов должны дать клиентам почувствовать, что они нужны и важны, чтобы добиться их возвращения.
Персонализация — вот ключ к успеху. Клиентам нравится, когда их знают и узнают, когда называют по имени, даже письмо с рассылкой приятнее получать, когда оно адресовано лично тебе, а не ”уважаемому клиенту”. Ранний доступ к распродажам и к определенным акциям для постоянных клиентов или персонализированные подборки на основе предпочтений — те мелочи, которые добавят вам очков перед другими компаниями.
Еще один совет, старайтесь быть вежливыми, учтивыми и обязательно улыбайтесь. Дружеская атмосфера и расположение никогда не будут лишними, особенно, если вы работаете в сфере медицины и предоставляете полезные, но не всегда приятные услуги. Всем известно, что большинство людей боятся стоматологов, для них поход в клинику — стресс и мероприятие, к которому они долго морально готовятся. Поэтому вам необходимо сделать так, чтобы даже самая неприятная процедура проходила комфортно и спокойно. Вам ничего не стоит в течение минуты выразить слова поддержки и успокоения, а для пациента это может стать решающим фактором в вашу пользу. Вы можете также использовать невербальную коммуникацию, взять человека за руку во время приема, если он, конечно, не возражает, или в конце тяжелого психологического сеанса вы можете на мгновение коснуться предплечья клиента, говоря что-то вроде: «Вы много работали на этом сеансе. Это было непросто, но вы справились.”
Уместными могут быть небольшие подарки в конце сеанса, приема или покупки. Например, несколько минут дополнительного времени, массаж рук после маникюра, небольшая шоколадка в бронированной упаковке, все, на что хватит вашей фантазии, вы должны закрепить за собой и своей услугой приятное впечатление. Также, можно предложить свою помощь, если у клиента вдруг возникнут вопросы или проблемы, он должен знать, что может к вам обратиться, поэтому вы можете дать ему свой рабочий номер или электронную почту. Если контакт уже достаточно хороший, можно даже обменяться ссылками на социальные сети, тогда клиент сможет узнать вас не только, как специалиста, но и как человека, что тоже устанавливает определенную связь.
Сегодня удержать клиента труднее, чем было вчера, поэтому над этим нужно начать работать прямо сейчас. Внедрение небольших полезных шагов навстречу клиенту поможет повысить лояльность и выстроить дружеские, долгосрочные отношения.
